O que o CRM pode fazer por sua empresa

João Carlos Moreno, especialista em implantação de CRM, explica o método cujo conceito de trabalho tem o foco “no cliente”

Vamos conversar sobre o que é CRM e o que ele pode fazer pela empresa. Antes de mais nada, a sigla CRM significa Customer Relationship Management que em português podemos entender por Gerenciamento das Relações com o Cliente. Ao contrário do que se possa pensar, não se trata de um software ou tecnologia, mas sim um conceito de trabalho que tem o foco principal “o cliente”. Com a metodologia de trabalho CRM, é possível tratar com um indivíduo ou muitos, muitos mais de forma personalizada e individual.

Tenho percebido, ao longo do tempo e de várias implantações realizadas, que não é muito clara a organização estratégica comercial dentro das empresas. É bastante comum encontrar um departamento de vendas que tem que prospectar novos clientes, apresentar o produto, gerar propostas, negociar, fechar o pedido e acompanhar e entrega. Essa “cultura de trabalho” nasce nos primeiros momentos de vida da empresa onde o fundador ou fundadora, faz tudo, e esse praxe se instala na cultura e se perpetua ao longo do tempo. Quando implantamos o CRM na empresa o primeiro trabalho é entender a cultu-
ra instalada e a partir dela traçar o plano de mudança.

Quais os benefícios que o CRM pode trazer para a sua empresa? Antes, pare e pense por um instante sobre o seu processo de vendas. Utilizando tecnologia, sua empresa coleta potenciais e os distribui para os vendedores, ou então o departamento de marketing gera uma série de atividades que tem por objetivo transformar os potenciais ou leads em clientes. Uma vez identificados estes clientes, o trabalho será a apresentação dos produtos e serviços, caminhando para a negociação e fechamento da venda. Agora veja que sua empresa tem modos e processos de trabalho diferentes que obrigam necessariamente o trabalho em conjunto entre os diversos departamentos.

Agora, imagine a extensão deste processo e como melhorá-lo. Partimos do princípio de ter as vendas como centro de todo o processo, agora vamos pensar na pessoa de contato como foco principal. CRM é fidelizar e dar um bom atendimento para este cliente, independente da área em que ele atua.

O marketing tem o foco principal transformar os potenciais ou leads em clientes; utilizando o CRM é possível registrar e organizar as informações sobre o cliente, sejam elas pessoais ou profissionais em uma única base de dados com a disponibilização do acesso destas, para a área de vendas, que se torna mais eficiente e assertiva, pois torna a comunicação entre os departamentos e clientes mais eficiente e personalizada registrando as diversas atividades de relacionamento e permitindo a gestão de todos estes dados.

As informações obtidas serão, então, disponibilizadas para a área de prestação de serviço ou produção que também aumentam a eficiência na entrega final e, consequentemente, o grau de satisfação do cliente, que gera mais clientes e mais ciclos de vendas, com isso mais lucro para sua empresa. Com a melhora da eficiência da comunicação, os departamentos trabalham em conjunto interligado por uma base de informações única.

Não existe empresa pequena demais para ter um CRM e nem empresa grande demais que não precise de um apoio em seus processos de vendas. O maior cuidado no momento de compra de um CRM é a compreensão que não estamos adquirindo um software, mas sim uma solução. Ao longo dos anos, tenho me dedicado a compreender e dimensionar soluções para cada tipo de empresa, independendo do tamanho, mercado de atuação ou cultura de trabalho existente.

Autor: João Carlos Moreno, especialista em implantação de CRM

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