O Código de Defesa do Consumidor garante o direito de contestar compras realizadas no cartão de crédito. Quando um problema é identificado, como cobranças indevidas ou produtos não entregues, é possível solicitar o reembolso do valor pago. É importante conhecer os procedimentos e prazos estabelecidos para a resposta ser positiva.
Conforme a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, as vendas online alcançaram a marca impressionante de R$ 185,7 bilhões em 2023, e as projeções para 2024 indicam um crescimento de 7,7%. No entanto, solicitar o estorno de uma compra não se limita ao e-commerce.
A contestação de um pagamento é um processo fundamental, especialmente no Brasil. No país, o uso de cartões de crédito, débito e pré-pagos soma R$ 2 trilhões em compras, ultrapassando 22 bilhões de transações, conforme dados da Associação Brasileira de Empresas de Cartões de Crédito e Serviços.
Como contestar uma compra no cartão de crédito?
Este método ocorre quando o titular do cartão entra em contato com o emissor para questionar uma transação em sua conta ou fatura. Após a análise da reclamação, se for considerada válida, a instituição financeira abre uma disputa formal com a empresa que recebeu o pagamento.
Essa disputa formal é chamada de chargeback, que significa “reversão de pagamento”. O termo é usado quando há a contestação de uma compra efetuada com cartão de débito ou crédito. No caso, essa compra é contestada pelo titular do cartão que foi utilizado na transação.
Durante a investigação, o valor da transação é congelado pela instituição financeira. Isso significa que o dinheiro que já havia sido creditado na conta do vendedor pode ser retido enquanto a disputa é analisada. Para o cliente, um crédito provisório pode ser concedido, mas, se a contestação não for aceita, geralmente, é cancelado.
Existe prazo máximo para questionar uma cobrança?
Conforme o regulamento, os consumidores têm até 7 dias para desistir de uma compra, solicitando o estorno do valor. Para evitar cobranças indevidas, o cliente deve comunicar a administradora do cartão de crédito sobre qualquer divergência quanto aos valores com pelo menos 10 dias de antecedência do vencimento. Essa notificação assegura ao consumidor o direito de não ser cobrado pelo valor contestado e de quitar a fatura com a quantia correta.
Quando um chargeback pode ocorrer?
Existem várias razões pelas quais solicitar uma contestação no cartão de crédito, e elas são bastante comuns no dia a dia. As principais são:
- Compra com cartão clonado: quando um cartão de crédito é clonado, ele pode ser usado para realizar compras fraudulentas. O portador do cartão, ao perceber a clonagem, solicita o cancelamento do cartão e o estorno das compras realizadas indevidamente.
- Fraude amigável: acontece por engano ou falta de comunicação. Por exemplo, quando o cartão é emprestado a um amigo ou familiar e ele faz uma compra sem avisar; também pode ocorrer quando o cliente simplesmente esquece de uma compra realizada com o cartão.
- Valores divergentes: esse problema é comum em lojas virtuais, onde o consumidor pode acabar adicionando itens indesejados ao carrinho ou cometer erros na hora de digitar a quantidade. Esses erros podem levar a cobranças incorretas e, por consequência, possíveis cancelamentos.
- Desacordo comercial: refere-se a situações em que o cliente não está satisfeito com o produto ou serviço recebido e não conseguiu resolver o problema diretamente com o comerciante, optando por contestar a transação com a instituição financeira.
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