Verdades: Marcos Sá escreve sobre “inclusão” digital

A tecnologia veio para ficar. As redes sociais, e-commerce, bankline, atendimento eletrônico, os apps etc. e etc., vieram para simplificar a vida do consumidor. Certo? Não é bem assim, vejamos. Os bancos adotaram um sistema que torna a vida do correntista mais prática, mas acima de tudo, faz com que você trabalhe para o banco de graça, sem nenhuma contrapartida e ainda pague tarifas mensais absurdas. Fora a economia que eles tiveram com a redução do número de agências e do número de funcionários. Se pudessem usar de sinceridade na comunicação, diriam: pessoal, muito obrigado. Vocês tiraram um peso das nossas costas! Trabalham para nós de graça, fazendo os pagamentos no lugar dos nossos funcionários/caixas, pagam tarifas e, quando vocês precisam de algo nosso, seus pedidos são analisados on-line. Nada de falar com gerentes, que nós também reduzimos ao mínimo e nada de explicações da nossa parte, para poder cobrar módicos juros de 9% a 15% ao mês sem ter que dar explicações e ouvir chororôs. Para reclamar de alguma coisa, é só você perder umas três horinhas no bankfone e, no fim, ouvir um não de uma funcionária robótica nossa treinada para repetir sempre a mesma coisa. Para amenizar, nós que somos um oligopólio, fazemos uma propaganda com um monte de gente feliz e sorrindo, e fica por isso mesmo. Se quiser mudar de banco, no outro vai ser pior. Funciona mais menos igual com pequenas e cruéis variações o contato com as teles, TVs por assinatura, cartões de crédito, e-commerce, etc. Experimente cancelar alguns desses serviços. A tal inclusão digital é uma piada. Imaginem um idoso ou uma pessoa com dificuldade no domínio dos labirintos digitais e você verá o tamanho da encrenca que se tornou a vida de milhões de cidadãos. Ou, como diria o Bonner, cidadões. Sem falar no acesso, nem sempre disponível técnica e/ou financeiramente a todos. Vai marcar uma consulta? Entra no aplicativo e se vira! Pobre dos vovôs e vovós! Sua conta de luz está um absurdo? Entra no site e fica lá para sempre. Vai ao supermercado? Nesse caso o Pão de Açúcar merece destaque negativo. Para que serve o Cartão Mais? Se para ter acesso aos descontos, que na verdade nem descontos são, você tem que baixar o app, procurar na lista de descontos do app se existe desconto para sua compra e clicar em cima? Uma perda de tempo. Você lá no caixa tentando compatibilizar compras versus descontos, a fila aumentando, seu estresse crescendo, e a solução vem da simpática atendente. Clica em todas as ofertas. Oi? Um desperdício de tempo e paciência. Quem inventou esse método nunca foi a um supermercado na vida e já deve ter sido demitido. Mas o método burro continua firme e forte. É igual o cara que organiza o trânsito de veículos na Granja Viana. O beócio nunca dirigiu no bairro na vida. Nem sabe onde fica. Só faz besteira. Mas de novo, para que serve o Cartão Mais? Já os telefones para atendimento ao público viraram peças de museu. Os números nem aparecem nos sites das digníssimas empresas. Não existem, e o problema é seu. Os caras querem economizar no atendimento via telefone e, mais uma vez, o problema é do tolo do consumidor. Se vira nos trinta. Tente trocar um aparelho com defeito comprado nos Supermercados BIG. As regras deles referentes às trocas são da ‘idade da pedra’ e desrespeitam o Procon e até a Constituição. Não tem acordo. Azar o nosso. São raras as empresas que aprenderam a respeitar o consumidor e fazem um bom atendimento. E quando você conhece uma, vira cliente fiel. Investem na satisfação dos clientes. Simples assim.


Por Marcos Sá, consultor de mídia impressa, com especialização em jornais, na Universidade de Stanford, Califórnia, EUA. Atualmente é diretor de Novos Negócios do Grupo RAC de Campinas

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